• Mini inchiesta: i call-center italiani, quanto tempo ci portano via?

    I call center? A volte non danno la risposta giusta...Tanto, troppo, sopratutto se siamo al lavoro e ci servono delle risposte certe ed immediate.

    L’adsl non funziona più e l’ufficio non può più ricevere ed inviare e-mail lavorative urgenti? Capita, ma capita ancora di più che – per sentirsi dire che effettueranno subito (parola grossa) delle verifiche – si debba stare al telefono anche 60 minuti, per un dialogo che effettivamente non dura neanche 2 minuti.

    Sempre che, ben inteso, la chiamata non caschi subito dopo aver perso tempo a spiegare il problema. Magicamente.

    Questi sono i callcenter italiani, da sempre fonti di proteste e polemiche da parte degli utenti. Un problema analizzato da molti, con la scontata conclusione che si deve fare di più sopratutto sul lato della preparazione degli operatori.

    Fior di milioni di euro sono stati investiti per migliorare questo settore. Ma a che punto stiamo? Ad oggi, se dobbiamo contattare un callcenter aziendale (sopratutto quelli delle aziende top come Telecom Italia o Infostrada…), quale sarà  la nostra sorte?

    Bene, recentemente ho svolto una mia piccola inchiesta personale avendo modo di contattare diversi callcenter per svariati motivi.

    In particolare ho saggiato: il 187 di Telecom per segnalare un guasto ad una linea, il 191 di Telecom per info sulle linee adsl business di Telecom, i contatti e-Mail di Infostrada per informazioni sui contratti adsl e l’assistenza privati e business di Tiscali.

    Su Telecom non ho da dire molto, il 187 si è velocizzato rispetto al passato, certo i menu da navigare sono parecchi e se si sbaglia son davvero dolori, ma il tempo d’attesa per parlare con un operatore è calato di molto.

    Sulla professionalità  degli operatori, invece, ci metterei un bel punto di domanda: ho chiamato per un guasto ad una linea (problema di fonia) e l’operatore dopo essersi sincerato che non avessi staccato per sbaglio il cavo del telefono di casa mia (mah!) ha semplicemente aperto una segnalazione guasto.

    Situazione più anomala al 191 (numero dedicato alle clientele professionali) dove, dopo aver chiesto lumi per le offerte adsl business di Telecom, mi sono sentito dire che semplicemente potevo leggerle direttamente dal sito. Peccato che chiamavo per sincerarmi di alcune cose che non avevo capito bene leggendo proprio l’offerta dal sito…

    Su Libero una considerazione secca: ho mandato due e-mail per chidere informazioni sulle offerte adsl business in ULL e ancora – dopo 2 mesi – attendo una minima risposta… Non sarà  un callcenter vero e proprio, però….

    Per Tiscali, invece, ci sono luci e ombre. Il 130 me lo sogno ancora la notte: se sbagli i menu interni sono dolori. Non sono complicati in sé, ma ogni volta bisogna ridare al sistema i propri numeri clienti, di telefono… che fanno perdere tanto tempo. L’attesa per parlare con gli operatori non è alta, ma sentirsi dire che dovevo premere 2 al posto di 3 e ricevere l’invito a ricominciare da capo la trafila, fa davvero male…

    Ben diversa l’assistenza su numero verde business che si è dimostrata davvero efficiente e veloce. Tempo di attesa quasi nullo, operatori che finalmente sanno veramente di cosa parlano, gentili e veloci nel risolvere il problema.

    Insomma tirando le somme possiamo dire che: la qualità  dei call-center è ancora lontana da quanto si vorrebbe avere, a meno che non si tratti di assistenza dedicata e a pagamento.
    Se i tempi di attesa per parlare con gli operatori sono calati, di contro abbiamo una navigazione ostica nei menu elettronici preregistrati.

    Sbagliare significa ricominciare tutto daccapo e questo scoraggia davvero molte persone. La qualità  degli operatori forse rispetto al passato è un po’ migliorata, ma non è raro trovare chi non sa letteralmente nulla e ti sbatte il telefono in faccia dicendo di arrangiarti.

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    Commenti

    1. fmortara dice:

      ma sbaglio, o le opzioni del 187 sono migliorate? Non ci sono più 50.000 opzioni da scegliere?

    2. Confermo le considerazioni dell’articolo ed avendo avuto esperienza di call center aggiungo che e il problema credo sia anche nell’addestramento degli operatori; a livello di investimenti mi sembra purtroppo si privilegi molto di piu’ il call center di vendita anche e soprattutto in outsourcing… Eppure un call center che ti risolve i problemi e’ un’ottima strategia di marketing che renderebbe superflua la vendita nella stragrande maggioranza dei casi… :-)

    3. Filippo Vendrame dice:

      un buon callcenter farebbe risparmiare vagonate di euro agli utenti e aiuterebbe anche a pubblicizzare al meglio i prodotti di un’azienda.

      purtroppo il sistema all’italiana delle grandi aziende è quello di non fare una corretta formazione.
      assumo giovani, li sottopagano, li danno due paginette con delle risposte pre confezionate e poi tocca a noi impazzire per risolvere un problema

    4. Salve,

      Sono il responsabile dell’ assistenza clienti business di Tiscali. Fa piaccere vedere il commento di Filippo Vendrame. Siccome abbiamo 2 numeri verdi per l’assistenza business, vorrei sapere che numero ha chiamato.

      Grazie

    5. Filippo Vendrame dice:

      @Jean-Jacques Munsch

      Si certo, il numero del callcenter che ho contattato è il seguente: 800910093

      Veloci e professinali, ci siamo sentiti almeno 8 volte e sono stati dietro al mio problema fino alla fine.

    6. Michele dice:

      Putroppo i callcenter sono per noi clienti una dannosa invenzione contro una grande abuffata finanziaria delle aziende che li utilizzano. Mi spiego con i callcenter hanno eliminato gli sportelli commerciali sul territorio, parlo di Enel, Telecom, ecc. ecc. sostituendo alla faccia, anche burbera, degli operatori l’anonimato di una vocina inconcludente. Spesso gli operatori dei cc. non sono manco italiani quindi si somma alla ignoranza commerciale degli operatori la ignoranza linguistica; ne consegue una gigantesca truffa ai danni del cittadino che suo malgrado e senza risparmi è stato trasformato da utente a consumer. Ha perso la tutela di utente ed ha acquisito i “vantaggi del cosumer” dove la qualità  della merce venduta non corrispone al valore pagato. Aggiungiamo poi che se è vero che l’Italia invecchia i cittadini paganti-certi sono i pensionati, perciò vale la pena di considerare che comunque è utile avere anche uno sportello vero sul territorio. Per esempio, si rendano le Poste Italiane una multiutility commerciale a livello nazionale. Sembra che i postali siano i più seri nel lavoro. Grazie per la pazienza che avete avuto per leggermi.

    7. fmortara dice:

      @ Michele: HAHAHA!!! Da quanto tempo non vai alla Posta??!??!

    8. davide dice:

      Io sono alle prese da più di una settimana e non mi aprono neanche più i guasti perchè dicono che non li possono riparare, il risultato è che pago una 24 mega e ho 1000 e rotti in down e 160 in up………..grazie Tiscali!!! Voi si che sapete come fare BUsiness…….coi soldi rubati pero!!!!! Vergognatevi tutti!!!! Poi dicono di mandare raccomandate per cessare il servizio(e pagare penali) quando sono loro a non essere in grado di fornirlo. RIVERGOGNA!! E’ anche grazie a questa mentalità  che l’italia è fallita. Tornate a coltivare i fichi!!

    9. fmortara dice:

      Hai visto un po che citazione: http://business.tiscali.it/home/news/confronto_assistenza_business.html
      Richiamata direttamente dalla home page!

    10. davide dice:

      HAHAHA, io sto ancora aspettando, continuano a chiudere il guasto ma qui non va un tubo!!! ….è vero, il tempo di attesa del call center per rispondere è quasi nullo, ma se poi non fanno niente sono ugauali a quelli che ti fanno aspettare 20 minuti e poi non fanno niente lo stesso………BRAVI!!! Siete il motore dell’economia italiana!!! VERGOGNATEVI!!!!!!!!….e mentre vi vergognate magari sistematemi il cavo visto che pago….

    11. fmortara dice:

      @ davide: io con la telecom ho avuto alcuni problemi di disconnessione dell’adsl, probabilmente dovuti alla zona in cui ero residente, e devo dirti che, a seguito dei miei reclami, mi hanno rimborsato il canone pagato nei periodi di disservizio. Penso sia una cosa normale avere un rimborso.

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